Atención Omnicanal, clave en el retail 2021

Actualizado: jun 17

¿Ahogado en las recientes tendencias del comercio omnicanal? Debes haber encontrado muchos posts sobre la definición de omnicanalidad. Probablemente hayas escuchado y leído esta palabra de moda muchas veces. En tus reuniones de ventas o en un blog de marketing favorito sobre atención en el retail.

Pero cuando la palabra está en todas partes, puede resultar confuso lo que la gente realmente quiere decir con ella. En este artículo responderemos a la pregunta ¿Qué es la omnicanalidad? de una vez por todas, y explicaremos la diferencia entre el comercio omnicanal, multicanal y monocanal.



Mientras que el comercio minorista multicanal significa que una empresa vende en múltiples canales en línea (por ejemplo, una tienda online, mercados y medios sociales), en el negocio omnicanal se refiere a la venta al detal tanto en tiendas físicas como digitales.

Este paradigma moderno de la comercialización se basa en el diseño de una estrategia coherente de la experiencia de los clientes en cada uno de los niveles de contacto. Su objetivo final es optimizar la experiencia global del usuario, en lugar de optimizar cada punto por separado como se hace en el enfoque tradicional.



¿Qué es el comercio omnicanal, con atención en el retail?



El comercio omnicanal con atención en el retail es clave. Es un enfoque multicanal de ventas que se centra en ofrecer una experiencia de cliente sin fisuras, tanto si el cliente compra en línea desde un dispositivo móvil, un ordenador portátil o en una tienda física.

Según Harvard Business Review, el 73% de los clientes utilizan varios canales durante su viaje de compra. Sólo cuando el cliente ha reunido toda la información posible de una variedad de fuentes para apoyar su decisión de compra, se decidirá a comprar a un minorista.


¿Cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal?



Las operaciones omnicanal se centran en la experiencia completa del cliente, no en sus experiencias individuales en los distintos canales.


Comercio monocanal


El comercio monocanal significa que vendes tu producto a través de un solo canal de ventas. Puede ser una tienda física, una tienda web o un mercado online como eBay.

Esto por sí solo puede funcionar perfectamente. Pero, si quieres ofrecer a tus clientes una experiencia más rica con la marca, es aconsejable buscar otros canales en los que puedas vender el producto.


Comercio multicanal

El comercio multicanal vende tu producto a los clientes en diferentes canales, tanto online como offline. Puedes interactuar con tu cliente a través de las redes sociales, por teléfono y en una tienda física.

Si tu presencia en línea está a punto, los clientes sabrán dónde encontrarte. La multicanalidad es ya una gran estrategia para conseguir que la gente se comprometa con tu marca.


Marketing omnicanal del comercio

El comercio omnicanal también tiene lugar en múltiples canales, como la estrategia de comercio multicanal. Sin multicanal, no hay estrategia omnicanal. La gran diferencia es que el comercio omnicanal conecta todos los canales. Esto significa que tus clientes tienen una experiencia fluida en todas las plataformas.



Beneficios del retail omnicanal


Todo plan de marketing de una empresa de retail en España reporta beneficios, ya que mejoran la experiencia del cliente, aumentan las ventas y el tráfico, aumenta la fidelidad y contribuye con la recolección de datos para la mejora de la propia estrategia omnicanal.


1- Mejor experiencia del cliente


¿Qué esperan tus clientes? El número uno de la lista es una experiencia unificada. A medida que aumenta el número de puntos de contacto, también aumenta la necesidad de una integración perfecta de un punto de contacto a otro.

Ya sea un anuncio en las redes sociales, un boletín de noticias por correo electrónico, una notificación push en el móvil, una charla con tu chatbot o con el personal de la tienda, al derribar los muros entre los canales de un negocio, el consumidor puede interactuar con una empresa de una manera que le resulte natural.


2- Aumento de las ventas y del tráfico


Hacer que la estrategia de ventas sea omnicanal no es tan sencillo. Pero definitivamente valdrá la pena el tiempo y dinero que se invierta. Un estudio de 46.000 compradores muestra que los clientes omnicanal gastan más dinero que los clientes de un solo canal.

Y con cada canal adicional que utilizaron, los compradores omnicanal gastaron más dinero en la tienda. Los clientes que utilizaron más de 4 canales gastaron de media un 9% más en la tienda en comparación con los que utilizaron un solo canal.


3- Aumento de la fidelidad de los clientes


Los clientes omnicanal no sólo gastan más, sino que también son más fieles a la marca. El mismo estudio muestra que en los 6 meses siguientes a una experiencia de compra omnicanal, estos clientes habían registrado un 23% más de repetición de viajes de compra a las tiendas del minorista.


También es más probable que recomienden la marca a sus familiares y amigos, que aquellos clientes que utilizaron un solo canal. Con una historia de marca atractiva, se puede dejar de insistir en los cupones de descuento, las campañas de rebajas y otros trucos de marketing tradicionales.

Esto significa que una estrategia omnicanal no sólo aumentará las ventas, sino que también mejorará la fidelidad de los clientes. Suena bien para una empresa retail en España, ¿Verdad?


4- Mejor recopilación de datos


Los minoristas que son capaces de hacer un seguimiento de sus clientes a través de diferentes canales pueden atender mejor a sus consumidores con una experiencia más personalizada. El enfoque omnicanal permite a las empresas obtener información sobre cómo crear contenidos y ofertas que animen a los clientes a comprometerse a comprar más, no sólo en línea sino también en las tiendas físicas.

La atención en el retail con una estrategia omnicanal puede apuntalar y contribuir con el mantenimiento de una tienda o de una marca en el mercado. Por lo cual invertir en este enfoque puede ser una excelente idea. Por esto, la omnicanalidad es la clave del retail 2021.


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