¿Cómo asegurar que un cliente volverá una vez más a una tienda y seguirá comprando? El éxito de una empresa comercial no está sólo en vender, sino en hacer que los compradores regresen varias veces: he aquí el secreto y se llama fidelización. Los servicios adicionales pueden impulsar la fidelización en el retail o en cualquier nicho comercial.
Quizás la forma más sencilla y más simple de fidelizar clientes en el retail es conocer con propiedad qué los satisface de primera mano. Esto es tan sólo un paso preliminar, puesto que las exigencias del público consumidor se perfeccionan y se superan así mismas, y las expectativas iniciales generalmente son sobrepasadas.
Un gran desafío puede significar, hallar o adquirir nueva clientela y muchas razones se pueden utilizar al respecto.
Las estadísticas que hablan sobre la lealtad del cliente son reveladoras: mantener los clientes ya fidelizados es más barato que convertirlos, hasta un 500% menos. Por ejemplo la competencia puede estar aventajándose debido a la calidad sus productos o servicios que ofrece.
El sector retail debe estar atento a estos números que hablan de diversificar estrategias o promover servicios adicionales para mejorar los números.
Fidelización y lealtad de los clientes
En el retail, como en todas las empresas, el tema de la fidelización es importante. Es muy probable escuchar “fidelizado por leal”, en el marketing, sobre todo, pero ambos términos no significan lo mismo ni aseguran, del cliente, lo mismo.
La fidelización en el retail está emparentada con todo aquello que permite que un producto o servicio se mantenga en la mente de un cliente. Esto es el posicionamiento de una marca.
La lealtad, en cambio, es un hecho más sentimental. Se adquiere tal o cual producto o servicio más por una preferencia sobre otro, es decir, la lealtad exige un marco comparativo que provee una medida de satisfacciones múltiples.
Sin embargo, fidelización y lealtad se juntan en la toma de decisiones y, habitualmente, la fidelización conlleva a un estado de lealtad del cliente sobre la marca. Esto se conoce como el efecto de lealtad y en cuanto a números, según una encuesta de la empresa Constant Contact, 82% de los propietarios de retail store aseguraron que los clientes leales eran la forma más propicia para hacer crecer el negocio.
5 Estrategias de fidelización de clientes en el retail
La fidelización en el retail impone estrategias que no son diferentes a las que aplican las grandes empresas e industrias de diferentes rubros. El retail del futuro camina de la mano con la tecnología y se adapta a pasos agigantados a las demandas de los tiempos, siendo una industria que se supera a sí misma constantemente.
Se puede enumerar gran cantidad de estrategias de fidelización. De las más comunes y que más éxito han mostrado, están las siguientes:
1- Lo novedoso fideliza
Hay clientes que buscan exclusividad. Poderla ofrecer a los clientes más preciados dándoles la oportunidad de comprar las novedades que llegan a la tienda, es una estrategia probada. Esto es sumamente apropiado en sectores como la moda, la tecnología y los artículos de deportes.
2- Fidelizar más allá de una compra
Hay personas que no se lanzan a comprar en una tienda, pero sus redes sociales bullen con las promociones de ésta y sus likes dan cuenta de su seguimiento del retail online. Premiar de alguna forma a estas personas los puede transformar, fácilmente en clientes, en buyer personas.
3- Ventajas y descuentos
Este viejo sistema de recompensas es inigualable. Los clientes buscan comprar más para acumular cupones o puntos que les generen descuentos o ventajas en sus próximas compras o, incluso, algún obsequio de la tienda. Para RetailMeNot, los cupones producen lealtad y fidelización, según lo comentado por 68% de los consumidores encuestados.
4- La gamificación y la motivación
El movimiento del retail marketing puede significar interacciones poco convencionales con los clientes. Hoy en día la gamificación, que es aplicar juegos o formas lúdicas en un entorno, en el marketing pueden estimular las compras y motivar a un nicho de clientes, por ejemplo, el público juvenil.
5- Rebajas y promociones
A todo cliente le gusta sentirse especial de alguna forma. A los clientes que han manifestado una intención de compra que apunta a la fidelización les gustará saber que son tomados en cuenta como clientes VIP, a los que se les ofrece exclusividad y buenos precios, antes que a otros. Es una buena estrategia de retail sales.
Servicios adicionales de fidelización en el retail
Así como un saludo de bienvenida, el mantenimiento de la tienda y otros detalles, generan diferencia entre un local comercial y otro, en el retail hay servicios que se prestan y que generan un valor agregado a la fidelización de los clientes.
Entre las estrategias de fidelización en el retail que tienen gran efecto, están los servicios adicionales, es decir, aquellos cuyo acceso está limitado a los clientes que tienen un vínculo con una compañía, bien sea un programa de fidelización o algún tipo de asociación
Realizar una compra en una tienda retail digital, por ejemplo, sin tener que pagar delivery o gastos de envío, puede ser tomado como un servicio adicional que, indudablemente, generará satisfacción en el usuario, máxime si este servicio se presta sólo a las personas fidelizadas.
Veamos algunos ejemplos de servicios adicionales que han marcado la diferencia. Éstos están prestados por grandes transnacionales, pero perfectamente son asimilables por el sector retail, con las debidas adaptaciones.
Amanzon prime es el programa Premium de Amazon. Éste permite a los clientes que sus compras tengan un período de menos de 24 horas para la entrega o que no sea cobrado el servicio de entrega, entre otras cosas.
LastMile by Beetrack es un software que permite seguir la ruta de un envío y monitorear las necesidades y preferencias de los consumidores. Sparta, empresa chilena de altísima factura en Chile es líder en el mercado deportivo, pudiendo, a través de LastMile, cumplir el 99% de sus plazos de entrega.
En el retail no varían las cosas, en cuanto a los servicios adicionales: compras automáticas; pedidos y entregas express; comparadores de precios con reembolso, si se encuentra uno más económico; o en el retail food, permitir las pruebas de comida, son parte de estos servicios que pueden marcar una diferencia considerable, al momento de la fidelización.