Está claro que 2022 fue un año de cambios sin precedentes, que trajo consigo nuevas oportunidades de negocio para los minoristas, asà como importantes oportunidades. Al flexibilizarse el distanciamiento social debido a la pandemia, los minoristas perfeccionaron nuevas formas de satisfacer los pedidos de los clientes.
El sector retail ha sido capaz de innovar proporcionando a sus empleados múltiples aplicaciones móviles; sino también los enriquecen con nuevas herramientas de software para coordinar todas las actividades. Gracias a ello, todos los empleados saben ahora cuándo deberÃan atender, qué tareas realizarán durante su turno y cómo se enfrentarán a problemas inesperados o consultas complejas de los clientes.
Se necesita una funcionalidad de telefonÃa más completa para atender las llamadas de los clientes y mantenerse en contacto con los compañeros de las tiendas y los almacenes cercanos. Asimismo, necesitan servicios basados en la localización que les permitan localizar a los clientes en cualquier momento.
Las nuevas tecnologÃas de atención al cliente han llegado para quedarse. Estas herramientas innovadoras en el año 2023 están preparadas para aportar más flexibilidad al proceso de trabajo. Igualmente, para satisfacer los nuevos requisitos operativos de los equipos hÃbridos y las expectativas cada vez mayores de los clientes.
¿Cuáles son las nuevas tecnologÃas de atención al cliente?
Las nuevas tecnologÃas de atención al cliente incluyen bases de datos, chatbots, respuesta de voz interactiva, automatización con inteligencia artificial, aprendizaje automático y sistemas multicanal.
Sigue leyendo para saber qué son estas herramientas, para qué se utilizan y cuáles son las innovaciones en tecnologÃa de atención al cliente.
Base de conocimientos
Una base de conocimientos es una herramienta que recoge y organiza toda la información necesaria sobre los productos y servicios que tú ofreces. Es como una gran biblioteca digital en la que los clientes y los empleados pueden resolver sus problemas sin ayuda de terceros.
Chatbots
Los chatbots son soluciones de conversación basadas en la inteligencia artificial que permiten a las empresas automatizar parcial o totalmente la atención al cliente. Pueden crearse desde cero o a partir de soluciones predeterminadas que están disponibles en el mercado de sistemas de gestión de clientes.
Respuesta de voz interactiva
Esta tecnologÃa, también conocida como respuesta de voz interactiva (IVR), automatiza el sistema telefónico de una empresa; la IVR permite a los clientes resolver sus consultas con respuestas pregrabadas sin tener que contactar con un agente humano. Es importante que solo esté orientada a dar respuesta a consultas básicas y que reconozca rápidamente cuando el usuario desea hablar con una persona para no generar una mala percepción de atención.
Automatización mediante inteligencia artificial
La automatización de procesos se refiere al uso de la inteligencia artificial para realizar tareas y procesos repetitivos en una organización. Esto reduce los costes operativos, aumenta la eficiencia del personal y minimiza la posibilidad de errores.
Aprendizaje automático
El aprendizaje automático es una aplicación de la inteligencia artificial que realiza una función con una cantidad determinada de datos y la mejora de forma progresiva a lo largo del tiempo. En otras palabras, es una nueva forma de tecnologÃa de servicio al cliente que aprende cosas que no estaban programadas originalmente.
Sistemas multicanal
Un sistema de este tipo es un enfoque de plataforma de servicios que reúne todos los canales de comunicación con el cliente en un solo lugar. Esto significa que la gente puede ponerse en contacto con tu empresa utilizando su método de contacto favorito, pero sin tener que complicarse con el acceso a varias ubicaciones a la vez. Todo está a unos pocos clics de distancia.
¿Cómo debe ser el servicio al cliente a través de las nuevas herramientas tecnológicas?
Ahora que conoces las nuevas tecnologÃas para la atención al cliente, quizá te preguntes: ¿cómo debemos utilizar estas herramientas para brindar atención a nuestros clientes en el futuro? He aquà algunas posibles respuestas:
Flexibilidad
La tecnologÃa innovadora de atención al cliente deberÃa ayudar a liberar el tiempo de los empleados y mejorar el rendimiento identificando y automatizando las tareas repetitivas.
Utilidad
Para lograrla, la tecnologÃa por sà sola no es suficiente, y educar a las organizaciones debe ser una prioridad. Los programas de formación pueden diseñarse por niveles de servicio e incluir conocimientos técnicos, información sobre los productos y una descripción de las polÃticas de servicio.
Estar enmarcado
Otro hallazgo del Informe Tendencias de CX 2022 de Zendesk es que el 54% de los clientes cree que el servicio de atención al cliente parece ser una idea tardÃa para gran porción de las organizaciones con las cuales mantienen interacción.
Por ello, es importante que la tecnologÃa innovadora de atención al cliente permita a los agentes acceder a información valiosa más allá del nombre del consumidor.
Personalización
La buena noticia es que las herramientas tecnológicas de atención al cliente, como los CRM, facilitan la recogida de opiniones, el envÃo de encuestas de satisfacción en el momento oportuno y la captura centralizada de datos.
¿Por qué el uso de las apuestas tecnológicas en el 2023?
Para quienes no desean quedarse atrás en los avances tecnológicos, el uso de estas nuevas e innovadoras propuestas facilita varios de los procesos productivos y organizativos.
Es, asà pues, que algunas tecnologÃas, ayudan a predecir las decisiones futuras y a prepararse mejor para ellas. Un ejemplo es el análisis predictivo, que puede ayudar a las empresas a identificar y responder a los problemas en tiempo real. Sin embargo, lo ideal es evitarlo por completo.
Para ello es necesario mejorar la capacidad de predicción mediante soluciones de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático. Y al saber exactamente lo que les espera, pueden tomar mejores decisiones y actuar más rápido para mejorar los resultados.
Además, las decisiones sirven para satisfacer mejor las necesidades de proveedores y consumidores. Como señala la Global Shopper Study de Zebra, la satisfacción de los clientes no es tan alta como creen los responsables de la toma de decisiones en el sector minorista.
La realidad es que no hay suficientes trabajadores para hacer todo el trabajo que hay que hacer a diario en las tiendas, almacenes y centros de distribución. Por lo tanto, para cumplir las expectativas, los proveedores deben colaborar más estrechamente y los minoristas deben invertir, como mÃnimo, en nuevas soluciones móviles con aplicaciones de gestión inteligente de tareas y comunicación dinámica.
Necesitan automatizar todo lo posible, incluida la programación del personal, la asignación de tareas e incluso las decisiones sobre dónde ir y qué hacer.