¿Te ha pasado que, una vez dentro de algún local comercial, sientes que el mantenimiento de este o la limpieza no son los adecuados? El impacto del mantenimiento en la satisfacción del cliente en tiendas retail es algo que no debe tomarse a la ligera.
El mantenimiento y la seguridad van de la mano. Estos dos factores clave son fundamentales en el trato y la atención que se le otorga los usuarios de cualquier tienda y está totalmente ligado a la experiencia de compra.
Aunque puede parecer trivial este tema del mantenimiento es de gran relevancia, puesto que sin duda marca la diferencia entre un negocio de éxito y otro que tiene que esforzarse mucho más para mantenerse en la arena de la competencia.
El mantenimiento, y la seguridad por su lado que amerita un apartado diferente, es parte de una necesaria estrategia de gestión de la satisfacción del cliente, incluido en un plan concienzudo, bien pensado y sobre todo puesto en práctica eficazmente.
A continuación, se presentan algunos puntos que deben tomarse en cuenta para mejorar el mantenimiento de tu tienda y generar un impacto del todo positivo.
Impacto de un buen servicio al cliente
La mayor parte de las empresas retail valoran cada día más, el impacto del mantenimiento en la satisfacción del cliente, así como otros muchos aspectos que complementan a éste. Es posible que este impacto se equipare con el de un buen servicio, definitivamente.
Los recursos asignados para la mejora del mantenimiento hoy en día son vistos con menos recelo, a partir de los excelentes resultados que son patentes y de las críticas que los mismos clientes hacen al respecto.
Si la empresa quiere mejorar el servicio, el mantenimiento es ineludible. Podemos mencionar algunas facetas de éste que seguramente serán de mucho beneficio:
Mantenimiento preventivo
Es cada vez más común escuchar este término: mantenimiento preventivo. ¿A qué se refiere? A una inspección y evaluación continua de todos los aspectos de mantenimiento y seguridad que pueden generar gastos o ser disruptivas en el proceso de trabajo, con el consecuente económico negativo.
La implementación de acciones preventivas siempre será un beneficio importante que genera tranquilidad en el dueño del negocio y que repercute en los clientes que sentirán confianza a partir de lo que observan.
Mantenimiento correctivo
Si el paso previo, la prevención, ha estado bien cuidado, la corrección es un proceso eventual y cada vez menos recurrente. El mantenimiento correctivo debe ser realizado por personal especializado. Una dilación en las reparaciones o el acertado mantenimiento redundará negativamente en el negocio.
No obstante, la satisfacción e insatisfacción del cliente depende de muchos factores. Uno de ellos, y muy importante, es mantener todo en perfectas condiciones, desde el mobiliario hasta la infraestructura, pasando por los diversos sistemas.
El mantenimiento retail: ¿qué significa?
Hay muchas empresas que se encargan de que el mantenimiento de tu tienda sea el apropiado. No tiene que ver sólo con la limpieza del local o su mobiliario, va mucho más allá: es propiciar un ambiente idóneo donde la actividad comercial se vea favorecida.
Un cliente satisfecho volverá cuantas veces necesite e incorporará a otros a tu cartera, de tal forma que las ventas y la productividad aumentarán. El mantenimiento efectivo tiene gran protagonismo en este particular. Cinco puntos importantes pueden mencionarse:
1. Mantén al día los sistemas de seguridad
Estos sistemas incluyen detectores de incendios y los extintores necesarios. Es preciso que en este particular haya la asesoría de especialistas que se ciñan a las leyes y normas locales, además de que puedan instruirte en su uso.
2. Climatización: El mejor ambiente
Los aires acondicionados o calefacciones ya no son un plus que cualquier cliente agradece, es básicamente un factor decisivo entre vender o no vender. Hoy en día existen sistemas muy modernos, de excelente estética que perfectamente se conjugan con las distintas decoraciones, además de muy silenciosos, en el caso de los aires.
3. Plan de limpieza
Es impostergable poseer un plan de limpieza. Después de que la tienda está andando, gran parte de su éxito está en la correcta limpieza del local y de su mobiliario, así como aquellos detalles que a veces pasan desapercibidos, como ventanas, techos y similares.
4. Aplica el mantenimiento preventivo
No hay que esperar a que algo ya no funcione o muestre deterioro. Un buen plan de mantenimiento involucra a la prevención como premisa. Uno de los mayores puntos a tomar en consideración es el óptimo funcionamiento y estado del sistema eléctrico y todo lo que implica.
5. Personal especializado
La seguridad comienza por tener conciencia de las debilidades de tu negocio físico y lo que precisa. Mantener a un personal capacitado que periódicamente evalúe todos los puntos referidos a seguridad y mantenimiento, es una inversión garantizada y necesaria.
¿De qué depende la satisfacción del cliente?
Gran medida de la satisfacción del cliente depende de las interacciones efectivas con la empresa en cuestión. Si se habla del mantenimiento y la asistencia técnica, este contacto tiene que ser con empresas o personal especializado en la materia.
La selección acertada de profesionales de este tipo y la dotación de los recursos necesarios para la labor de mantenimiento tendrá un efecto potente y positivo sobre la planta física del local y todo lo que este contiene, por tanto, habrá más clientes satisfechos desde el primer momento.
Lograr que los clientes que visitan o utilizan tu tienda para sus compras se sientan satisfechos o contentos requiere dedicación y buen tiempo. Las quejas o votos negativos tendrán una repercusión perjudicial para tu negocio.
Revisando las estadísticas, aproximadamente un 77% de los clientes que han manifestado entera satisfacción [Fuente: Temkin] en cuanto a su experiencia de compra, lo que incluye su paso por la tienda, recomendarán al final a otros para que se acerquen al mismo negocio.
El impacto del mantenimiento en la satisfacción del cliente en tiendas retail es una cuestión de gestión acertada de los recursos y el personal, y un punto a favor que hará que repuntes en las ventas y la competencia.